Индекс NPS — формула дружбы с клиентами Выстраивание долгосрочных отношений с потребителями — од...
Индекс NPS — формула дружбы с клиентами
Выстраивание долгосрочных отношений с потребителями — одна из ключевых задача клиентского сервиса.
NPS (Net Promoter Score) — индекс, по которому оценивается приверженность потребителей к товару или компании. Помогает определить готовность к повторным покупкам. NPS использует множество компаний; среди них вы найдете как мировых гигантов: Apple, Airbnb, General Motors, American Express, так и крупнейшие российские компании. Большой список можно посмотреть на сайте Net Promoter System.
Как вычислить NPS?
Так как это показатель сторонников компании, то и вычисляется он на основании ответов самих клиентов — тех, кто пользовался услугами, не потенциальных покупателей.
🔹Провести опрос среди текущих клиентов: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас?»
Это можно делать после покупки, или иногда проводить рассылку по почте или мессенджерах.
🔹Разделить ответы по сегментам:
от 0 до 6 (критики),
7–8 (нейтралы),
9–10 (сторонники или промоутеры) и рассчитать процент каждого сегмента.
🔹Из процента сторонников вычитают процент критиков — это и есть NPS.
Собирать данные можно раз в месяц, раз в полгода, после каждого контакта с покупателем. Это зависит от сферы компании и необходимости в данном показателе.
Подробнее о NPS мы рассказали в нашем блоге. Там можно прочитать, как применять NPS в деятельности компании.
Выстраивание долгосрочных отношений с потребителями — одна из ключевых задача клиентского сервиса.
NPS (Net Promoter Score) — индекс, по которому оценивается приверженность потребителей к товару или компании. Помогает определить готовность к повторным покупкам. NPS использует множество компаний; среди них вы найдете как мировых гигантов: Apple, Airbnb, General Motors, American Express, так и крупнейшие российские компании. Большой список можно посмотреть на сайте Net Promoter System.
Как вычислить NPS?
Так как это показатель сторонников компании, то и вычисляется он на основании ответов самих клиентов — тех, кто пользовался услугами, не потенциальных покупателей.
🔹Провести опрос среди текущих клиентов: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас?»
Это можно делать после покупки, или иногда проводить рассылку по почте или мессенджерах.
🔹Разделить ответы по сегментам:
от 0 до 6 (критики),
7–8 (нейтралы),
9–10 (сторонники или промоутеры) и рассчитать процент каждого сегмента.
🔹Из процента сторонников вычитают процент критиков — это и есть NPS.
Собирать данные можно раз в месяц, раз в полгода, после каждого контакта с покупателем. Это зависит от сферы компании и необходимости в данном показателе.
Подробнее о NPS мы рассказали в нашем блоге. Там можно прочитать, как применять NPS в деятельности компании.
Добавить комментарий
Вы не авторизованы! Войти или зарегистрироваться?